홈플러스가 신속하고 정확한 상담 서비스를 제공하기 위해 인간의 언어를 이해, 생성, 조작할 수 있도록 하는 자연어 처리 기술(NLP: Natural Language Processing) 기반 ‘AI 챗봇 서비스’를 지난 1일 론칭했다. 홈플러스 제공

홈플러스가 신속하고 정확한 상담 서비스 제공을 위해 자연어 처리 기술(NLP: Natural Language Processing) 기반 ‘AI 챗봇 서비스’를 지난 1일 론칭했다.

홈플러스에 따르면 AI 챗봇은 머신러닝 기반의 높은 단어 이해도를 바탕으로 사용자의 다양한 단어와 언어로 표현되는 자연어를 간편하고 정교하게 분석해 응대하는 상담 서비스다. 자연어는 인간이 오랜 세월 동안 사용해 자연적으로 만들어진 인간의 언어다. 자연어 처리 기술은 컴퓨터가 인간의 언어를 이해, 생성, 조작할 수 있도록 해주는 인공 지능의 한 분야를 의미한다.

단순 답변형 질문 외에 실제 사람과 대화하는 듯한 맞춤형 상호작용이 가능하며, 질문 의도를 파악해 사용자가 원하는 양질의 답변을 제공하도록 설계했다. 시간과 장소 제약이 없어 언제 어디서나 24시간 활용할 수 있고 고객에게 제공할 수 있는 정보를 지속해서 확대하기 쉽다.

홈플러스는 이번 AI 챗봇 서비스 기획 과정 간 부담이 큰 전화 상담 대신 간편한 채팅 상담을 선호하는 트렌드를 반영했다. 실제 홈플러스 내 상담 채널별 이용 고객 비중을 보면, 전화 상담 이용 고객은 21년 60%, 22년 52%, 23년 44%로 하락세를 보였지만, 채팅 상담 이용 고객은 21년 23%, 22년 33%, 23년 42%로 지속 성장하며 휴대전화를 통해 채팅 상담을 하는 고객이 늘고 있음을 확인했다.

홈플러스가 2020년 5월 도입한 ‘상담톡’ 보다도 발전했다. 상담톡은 상담 간 홈플러스 온라인 앱 이탈, 자연어 질의 대응 어려움, 대화 이력 관리 불가 등의 이유로 신속 정확한 커뮤니케이션에 불편함이 있었다.

반면 ‘AI 챗봇 서비스’는 별도 이탈 없이 홈플러스 온라인 앱에서 명확한 상담이 가능하며, 뛰어난 자연어 처리 능력으로 고객별 다양한 질의에 보다 정확하게 대응한다.

AI 챗봇 서비스에서 ‘주문/배송조회’를 동시에 문의하면 실제 사람과 대화하듯 ‘주문 내역 조회’과 ‘배송 조회’ 중 정확한 질문 의도를 다시 묻는다. 이후 ‘배송 조회’로 재문의 시 채팅창에서 나의 배송 정보를 즉시 확인할 수 있다. 현재 배송 중인 주문 건이 있을 시 ‘실시간 배송 조회’ 버튼이 활성화되어 배송 현황도 바로 알 수 있다.

또 결제 완료된 주문 건이 있는 상태에서 ‘배송일시 변경’을 문의할 시 채팅창에 관련 상품의 주문 내역이 바로 뜨고, ‘배송일시 변경’ 버튼을 통해 즉각적인 해결이 가능하게 했다.

이번 ‘AI 챗봇 서비스’는 홈플러스 온라인 앱 로그인 후 마이페이지 내 우측 하단에 있는 별도 아이콘을 통해 확인할 수 있다.

이정원 홈플러스 온라인플랫폼본부장은 “홈플러스의 AI 서비스 고도화 노력이 실질적인 성과를 거두며 ‘고객 만족’으로 이어지고 있어 더욱 체계화된 양질의 정보 제공을 위해 AI 챗봇 서비스를 선보이게 됐다”며 “디지털 전환에 발맞춘 AI 기반의 응대 솔루션을 제공해 고객에게 최상의 만족도와 신뢰도를 줄 계획이다”고 말했다.