이는 '저렴한 가격에 한정판 제품을 살 수 있다'는 특수성 때문에 해외구매를 선호하는 소비자들이 많지만, 정작 취소나 환불이 어려운 까다로운 조건 때문인 것으로 분석됐다.
9일 한국소비자원에 따르면 국제거래 소비자포털과 1372소비자상담센터에 접수된 해외 온라인 쇼핑몰 관련 소비자 불만을 분석한 결과 올해 상반기 총 5271건이 접수됐다. 이는 전년 동기(3909건) 대비 46.6% 증가, 이중 직접구매(직구)는 전년 동기대비 114.4% 증가세를 보였다.
품목별 불만 접수 가운데 의류와 신발이 1825건(34.2%)으로 가장 많았고, 항공권ㆍ항공서비스가 657건(12.3%), 숙박(560건)이 10.5%로 그 뒤를 이었다.
특히 항공권ㆍ항공서비스와 숙박 관련 불만이 전년대비 2배 이상 급증한 것으로 분석됐다. 항공권ㆍ항공서비스 관련 불만 접수는 지난해 290건인데 비해 올해 상반기 657건, 숙박 관련 불만 접수도 지난해 249건에서 올해 상반기 560건으로 올랐다.
소비자 불만이 50건 이상 발생한 사업자는 총 5곳으로, △아고다(싱가포르) △에어비앤비(미국) △부킹닷컴(네덜란드) △에어아시아(말레이시아) △고투게이트(스웨덴) 등에 불만이 접수됐다. 피해 소비자 A씨는 올해 5월 해외호텔 예약 사이트에서 호텔을 예약한 이후 취소했다. 취소 확인을 하고 4일 후 해당 호텔을 다시 예약했는데 이미 취소했던 건도 결제까지 이중 청구가 됐다. A씨는 "숙박 예약 사이트에 항의했지만 호텔과 상의해서 해결하라며 최초 결제건 환불 요구를 거부 당했다"고 분통을 터트렸다.
또 다른 피해 소비자 B씨는 지난해 10월 해외 항공 예약 사이트를 통해 3주 후 스웨덴으로 출발하는 항공권을 예약ㆍ결제했다. 하지만 예약 완료 메일이 오지 않고 카드 승인도 되지 않아 타 항공사의 항공권을 재구매할 수밖에 없었다. B씨는 "출발 하루 전 처음 예약한 건에 대해 예약 완료 메일ㆍ결제 완료 문자 메시지가 왔다. 당황해서 사업자에게 취소 요청을 했지만 취소 불가하다는 답변만 받고 어떤 보상도 받지 못했다"고 말했다.
매년 지속적으로 해외구매에 따른 소비자 피해가 발생함에 따라 한국소비자원도 대응을 위해 일본 국민생활센터, 싱가포르 소비자협회 등 주요 8개국 유관기관과 업무협약을 체결했다. 이번 협약을 통해 피해 다발 사업자와 컨택 포인트(이메일ㆍ연락처)를 확보하는 등 다각적인 국제거래 피해 해결에 힘쓸 계획이다.
한국소비자원 관계자는 "항공이나 숙박 예약 사이트는 한글로 표시된 사이트라도 해외 사업자로 돼 있으면 국내 법률 적용이 어렵기 때문에 신중하게 결제해야 한다"며 "소비자에게 유리한 객관적 입증 자료(예약 확인서ㆍ사업자와 주고 받은 이메일 등)를 제출해야 환급 받을 가능성이 높아지니 챙겨둬야 한다"고 조언했다.
한편 해외구매 관련 소비자 피해가 해결되지 않을 경우, 구매대행 관련 피해는 1372소비자상담센터(국번없이 1372), 직접구매 피해는 국제거래 소비자포털(crossborder@kca.go.kr)에 도움을 요청하면 된다.
주정화 기자 jhjoo@jnilbo.com
