2024년 06월 11일(화) 14:04

롯데온이 이달부터 인공지능(AI) 챗봇 서비스 ‘샬롯’을 새롭게 개편해 선보인다. 기존 AI 챗봇 서비스를 고객 및 파트너사 수요에 맞춰 정교화하고, 생성형 AI를 추가로 도입해 질의응답의 정확도를 높이는 등 ‘샬롯’을 고도화했다. 롯데온 제공

온라인으로 물건을 구매할 때도 오프라인에서 직접 구매하는 것과 같은 효과를 얻고자 하는 소비자들의 니즈를 충족시키기 위해 인공지능(AI) 기술을 적극 활용하는 온라인 쇼핑몰이 늘고 있다. 고객들의 니즈가 세분화하면서 대기업은 물론 패션·뷰티 플랫폼 등 유통업계 곳곳에서 고객 응대·상품 추천 및 다양한 기능 활용이 가능한 ‘더 업그레이드된 AI’를 장착하고 있다.

롯데온은 이달부터 AI 챗봇 서비스 ‘샬롯’을 새롭게 개편해 선보인다고 10일 밝혔다. 기존 AI 챗봇 서비스를 고객 및 파트너사 수요에 맞춰 정교화하고 생성형 AI를 추가로 도입해 질의응답의 정확도를 높였다. 문의 응대, 행사 및 혜택 안내, 상품 리뷰 요약, 이미지 인식을 통한 상품 제안 등을 통해 고객의 쇼핑과 파트너사의 판촉 활동을 동시에 돕는다는 전략이다.

롯데온은 생성형 AI를 활용한 ‘AI 리뷰 추천’ 서비스를 통해 고객의 상품 선택 과정을 돕는다. 구매 전환율을 높이기 위해 도입한 서비스로, AI가 상품에 달린 고객 리뷰를 분석해 구매 결정 요소가 포함된 핵심 구절을 요약해서 보여준다. 올해 2월부터 뷰티 상품과 마트 장보기 상품에 서비스를 적용했으며, 앞으로 매출 상위 상품을 비롯해 아직 리뷰가 없는 신상품의 상세 내용 요약을 제공하는 등 양질의 정보를 통해 쇼핑 만족도를 높일 계획이다.

또 ‘AI 이미지 인식 스타일 추천’ 서비스를 제공해 고객이 쉽고 빠르게 원하는 상품을 검색하고 추천받을 수 있도록 했다. ‘샬롯’의 카메라 기능을 활용해 원하는 상품의 이미지를 올리면 AI가 해당 이미지와 유사도가 높은 상품을 선택해 제안한다. 현재 패션 상품에 적용해 운영하고 있으며, 추후 카테고리를 확대 적용해 운영할 예정이다.

고객이 원하는 상품에 적용할 수 있는 추가 혜택도 안내한다. ‘살수록할인’ 코너를 통해 AI가 고객이 관심 있는 상품 중 1+1 및 구매 수량별 추가 할인 혜택을 안내하는 등 쇼핑 도우미로서 파트너사 상품들을 선별해 제안한다. 더불어 주요 행사 내용과 일정을 안내하고 적용할 수 있는 할인 혜택을 알림 형태로 제공한다.

삼성물산 패션 부문이 운영하는 SSF샵도 AI 큐레이션을 통해 매출을 꾸준히 늘리고 있다. AI 큐레이션은 전문가가 만든 스타일링 조합을 AI가 학습해 고객이 고른 옷과 가장 잘 어울리는 옷을 추천해 주는 서비스다. 단순히 나이와 성별만 아니라 공식몰에서 향수와 조명 등을 판매해 얻은 취향까지 아우르는 게 특징이다.

2017년부터 AI 기술을 자체 개발해 온 SSF샵은 2017년 빅데이터 시스템 구축을 시작으로 유사한 상품 이미지를 검색해 주는 ‘시각 지능 엔진’, 고객 취향을 기반으로 상품을 추천해 주는 ‘상품 추천 엔진’, 하루 500만개 이상의 코디를 제공해 주는 ‘패션 큐레이션 엔진’, 고객별 개인화된 ‘디지털 마케팅’ 등의 기술을 접목했다.

지난달 사용자 수(MAU) 833만여명으로 월 최고 기록을 달성하며 전문몰 1위로 올라선 에이블리도 AI 기술의 덕을 보고 있다. 최근 카테고리 간 교차 구매가 급증한 에이블리는 그 원인을 ‘AI 기반 개인화 추천 기술’로 꼽았다. 지난달 뷰티·라이프 상품을 동시에 구매한 고객은 전년 동기 대비 2배(100%) 증가했다. 패션·뷰티 카테고리 교차 구매 고객은 70%, 뷰티·디지털은 55% 상승했다. 패션·뷰티·라이프·디지털 상품을 한 번에 구매한 고객도 30%가량 늘었다.

에이블리는 앱 론칭 초기부터 AI 개인화 추천 기술을 적용해 셀러와 유저를 취향 기반으로 연결했다. 개별 카테고리 내에서뿐 아니라 카테고리 간 교차 추천하는 수준까지 기술 고도화를 이뤘다.

강석훈 에이블리 대표는 “소비자들이 앞으로도 에이블리를 통해 패션·뷰티·라이프 등 다양한 영역에서 원하는 상품을 구매하고 몰랐던 취향까지 발견할 수 있도록 상품력 강화와 AI 기술 강화에 힘쓰겠다”고 말했다.